Pelanggan Bisnis Anda Berikan Ulasan Online Negatif, Gunakan Tips Ini untuk Merespon
Oke, jadi bisnis Anda mendapatkan ulasan negatif dari para netizen di dunia maya? Meskipun hanya diulas di dunia maya, jangan abaikan masalah ini. Saat ini, ulasan online memiliki pengaruh besar terhadap bisnis dan branding. Contohnya, jika bisnis Anda bergerak di bidang perhotelan, kuliner, atau pelayanan jasa, ulasan online atau testimoni dari para pelanggan sangat berperan.
Bahkan, sekitar 90% konsumen, mengandalkan ulasan online dan rekomendasi personal untuk memutuskan menggunakan suatu produk/ jasa. Ketika bisnis Anda mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan, Anda harus segera merespon dan menangani dengan tepat. Jadi, bagaimana cara menangani ulasan negatif pelanggan? Mari kita mulai dengan langkah – langkah ini.
1. Jangan buru – buru menghapus ulasan negatif
Tidak ada seorang pebisnis yang mau usahanya dijelek-jelekan di depan umum. Ketika ada ulasan buruk di halaman bisnis Anda, secara impulsif Anda mungkin segera menghapusnya agar tidak dilihat konsumen lain.
Hal ini salah! Sebelum menghapus, tarik napas dalam-dalam. Ulasan buruk bukan akhir segalanya, melainkan sebuah kesempatan. Anda hanya butuh cara untuk memanfaatkannya.
2. Tanggapan manajemen adalah kuncinya
Dengan memberikan respon atau tanggapan kepada pelanggan yang memberikan ulasan negatif, ini menunjukkan Anda peduli dengan pendapat mereka, entah itu baik atau buruk. Dengan cara ini, Anda bisa menyelesaikan pengalaman negatif pelanggan, dan mereka mungkin bisa merevisi ulasannya. Para pelanggan akan menghargai usaha Anda untuk memperbaiki kesalahan yang terjadi.
3. Jangan mudah tersinggung
Sebagai pemilik bisnis yang berdedikasi, mungkin sulit untuk tidak tersinggung dengan ulasan negatif pelanggan. Namun, pastikan Anda mengendalikan emosi karena hal ini tidak akan menyelesaikan masalah.
Fokuslah untuk membuat konsumen yang tidak puas merasa didengarkan dan dihargai. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda merespon pendapat mereka dengan serius. Daripada marah, cobalah untuk tetap tenang dan tarik napas panjang untuk menjernihkan pikiran.
4. Buat beberapa daftar jawaban/respons default
Saat ini beberapa platform menyediakan fitur yang memudahkan pengguna membalas pesan dengan beberapa isi pesan default. Untuk merespons ulasan negatif, sebaiknya gunakan kata – kata yang memberikan penghargaan, atau permohonan maaf sederhana. Kadang, hanya itu yang dibutuhkan pelanggan dari bisnis Anda.
5. Selesaikan masalah inti
Merespon ulasan negatif hanya dengan kata – kata manis tidak akan menyelesaikan masalah. Mintalah pelanggan untuk menghubungi nomor telepon atau berkunjung ke lokasi sehingga Anda bisa mendiskusikannya bersama. Dengan begitu, Anda menunjukkan pada pelanggan betapa pentingnya kepuasaan konsumen bagi bisnis Anda.
6. Pindahkan konflik ke ruang privat
Ulasan negatif di media sosial umumnya bisa menyebar dengan cepat seperti angin. Semua netizen bebas membaca dan menanggapi sesuai pemikirannya masing – masing. Agar masalah tidak semakin melebar, mintalah si konsumen tersebut untuk menghubungi Anda secara langsung via email atau telepon.
Bahkan, jika si konsumen ini tidak mau menghubungi Anda, setidaknya Anda sudah mencoba memperbaiki situasi.
7. Minta kesempatan kedua
Jika konsumen bisa diajak bekerja sama untuk menyelesaikan situasinya, mintalah dengan sopan untuk memperbarui ulasannya dan menunjukkan bahwa situasinya sudah berubah menjadi lebih baik.
Beberapa respon yang bisa ditulis, seperti:
Mulai dengan salam personal
Sebutkan kembali inti masalahnya
Ucapkan terima kasih atas feedback yang diberikan dan mohon maaf atas ketidaknyamanan mereka.
Temukan solusi dari masalah tersebut
Undang si konsumen untuk berdiskusi
Akhiri dengan nama dan jabatan Anda.
Harapannya, dengan respon positif dan memberi tanggapan secepatnya, si konsumen bisa mengubah pikirannya dan mengubah ulasannya menjadi lebih baik. Hubungi tim Wificolony, yang siap membantu merancang strategi digital marketing terbaik untuk meningkatkan laju bisnis Anda.
